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Gründe für Missverständnisse in der Kommunikation | SummerSchool Vol. II

Für eine gute Kommunikation ist es besonders wichtig, Informationen verständlich zu übermitteln. Sonst kommt es immer wieder zu Missverständnissen, da die Informationen verfälscht beim Empfänger ankommen. Vol. II der SummerSchool | Kommunikationspsychologie geht deshalb heute weiter mit dem Modell der vier Seiten einer Nachricht, das verständlich macht, weshalb es in der Kommunikation immer wieder zu unterschiedlich verstandenen Aussagen ein- und desselben Satzes kommt.

Vier Seiten einer Nachricht

Bei der Anwendung des „Kommunikationsquadrats“ nach dem bekannten Hamburger Professor Friedemann Schulz von Thun wird jede gesendete Nachricht in vier Aspekte aufgeschlüsselt. So können die vielschichtigen Bedeutungen ergründet und Ursachen für Kommunikationsstörungen erkundet werden.

Der Sachinhalt (oder: worüber ich informiere)

Auf dieser Ebene geht es um den Austausch von Sachinformationen, also um Daten, Fakten, Wissen. Oft kommt es auf dieser Kommunikationsebene zu Schwierigkeiten, deren Gründe im Folgenden liegen:

  1. Der Austausch der Nachrichten verläuft unsachlich.
  2. Der Austausch der Nachrichten verläuft schwer verständlich.

Das Problem der Sachlichkeit

Informationen werden dann in sachlicher Art und Weise weitergegeben, wenn die Verständigung auf der Sachebene weiterkommt. Dabei dürfen die Begleitbotschaften auf den anderen drei Seiten der Nachricht nicht störend die Oberhand gewinnen.

Die Beziehung (oder: was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen)

Während sich die Sachbotschaft mehr an den Verstand wendet, geht die Beziehungsbotschaft gleichsam direkt ins Herz. Der Sender vermittelt dem Empfänger, wie er ihn aus seiner Sicht sieht (so einer bist du aus meiner Sicht).

Der Wichtigkeit der Beziehungsebene wurde in den letzten Jahrzehnten immer mehr Bedeutung beigemessen. Auf der Beziehungsebene wird häufig das Eigentliche gesagt, nämlich wie ich zu jemandem stehe. Oftmals ist eine Klärung der Beziehung eine notwendige Voraussetzung dafür, um auf der Sachebene effektive Lösungen zu erzielen.

Diese Seite der Nachricht ist die, für die viele Empfänger ein sehr empfindliches Ohr haben. Bei der Beurteilung des Beziehungsaspektes spielt die Beurteilung der nonverbalen Kommunikation eine große Rolle. Diese Botschaft enthält grundsätzlich zwei Aspekte:

  1. Die Ich Botschaft des Sender („So sehe ich Dich“)
  2. Die Du-Wir-Botschaft („So sehe ich unsere Beziehung“)

Beispiel:

Herr Meier wird in einer Teamsitzung ständig von Herrn Franzke unterbrochen. Herr Meier teilt diesem aber nicht mit, dass er sich dadurch verletzt und bevormundet fühlt, sondern er ist krampfhaft bemüht, ihm auf der Sachebene mangelnde Kompetenz nachzuweisen.

Herr Meier verpasst Herrn Franzke dadurch “Stecknadeln”.

Er trägt zur Klärung des Konflikts damit nicht bei. Im Gegenteil!

Die Selbstoffenbarung (oder: was ich von mir selbst kundgebe)

Sobald ich etwas von mir gebe, gebe ich etwas von MIR, denn ich bin meine Sprache! Jedes Wort wird zum Bekenntnis von mir. Jede Äußerung wird zur Kostprobe meiner Persönlichkeit.

In der Art und Weise, wie ich mit Sprache umgehe, offenbare ich mich selbst.

Dies kann

  • mehr oder weniger bewusst
  • mehr oder weniger getarnt
  • mehr oder weniger versteckt stattfinden.

Die Selbstoffenbarung kann aber nicht nicht-sein. In jeder Kommunikationsbeziehung offenbare ich also ein Stück von meiner Persönlichkeit, bewusst oder unbewusst.

Der Appell (oder: wozu ich dich veranlassen möchte)

Kommunikation heißt auch immer: Einfluss nehmen!

Auf den ersten drei Seiten der Nachricht drückt der Sender aus, was mit ihm selbst, seiner Beziehung zum Empfänger und mit dem Sachinhalt los ist.

Auszudrücken was ist, das ist eine Funktion der Kommunikation. Die andere Funktion besteht darin, Wirkungen zu erzielen. Der Empfänger soll zu einem vom Sender gewünschten Verhalten bewegt werden. Dies kann dadurch geschehen, dass der Sender ganz bestimmte Appelle an den Empfänger richtet.

Dabei können diese in heimliche/ unterschwellige (implizite) und offene (explizite) Appelle unterschieden werden.

Hinweis: Heimliche Appelle

Heimliche Appelle sind sozusagen Appelle “auf leisen Sohlen”.

Der Sender, der den Nachrichtenempfänger zu einem gewünschten Verhalten bewegen will, drückt seinen Wunsch nicht direkt aus. Er wählt eine Art (bewusst oder unbewusst), etwas von sich zu geben, die beim Empfänger ein ganz bestimmtes emotionales Klima erzeugt.

Dies macht ihn bereit, von sich aus wunschgemäß zu reagieren.

Beispiel:

Franz Meier kauft ein Auto in der Filiale, in der sein Bruder Georg Verkäufer ist.

Franz Meier ist unzufrieden mit dem Kauf, da sein neuer Wagen Mängel aufweist.

Franz geht zu seinem Bruder Georg, um den neuen Wagen zu reklamieren. Die beiden haben eine harte Auseinandersetzung und sie trennen sich – ohne Ergebnis!

Als die beiden sich beim nächsten Mal wieder treffen, sagt Georg zu seinem Bruder: „Wie bin ich froh, dich wieder zu sehen – nach unserem letzten Gespräch war ich so niedergeschlagen und habe nächtelang nicht geschlafen.“

Franz brachte es daraufhin nicht übers Herz, wieder von der Autoangelegenheit anzufangen.

Verdeutlichung der vier Seiten einer Nachricht

4 Seiten einer Nachricht

Chef zum Mitarbeiter: „Kommen Sie morgen um 10 Uhr zur Besprechung in mein Büro. Aber seien Sie diesmal bitte pünktlich!“

  • Sachinhalt:
    MA soll pünktlich zur Besprechung kommen.
  • Selbstoffenbarung:
    „Ich bin sauer, weil Du unpünktlich bist“ oder
    „Ich bin unter Zeitdruck – bitte sei pünktlich“ oder
    „Ich brauche Deine Hilfe“
  • Beziehung:
    Ich stelle die Regeln und Grenzen auf! Du bist unzuverlässig!
  • Appell:
    Komm pünktlich!

Wie diese Situation weitergeht, kommt nun vor allem auf den Mitarbeiter an, auf welchen Aspekt er eingeht. Vielleicht fühlt er sich kritisiert, hört den Beziehungsaspekt raus und entgegnet barsch: „Unterstellen Sie mir etwa, dass ich NIE pünktlich komme?“ oder er erkennt die Selbstoffenbarung in dieser Nachricht und sagt: „ Sie können sich auf mich verlassen, ich bin pünktlich da und wir können schnell zum Thema kommen!“

Mehr zum Modell von Schulz von Thun gibt es in ein paar Monaten in meinen E-Book oder natürlich im Klassiker von ihm selbst:

SummerSchool | wie geht es weiter?

In den nächsten Wochen (08.07. – 31.07.) geht es weiter mit Ausschnitten aus meinem E-Book „Ganz klar: sagen, was ich wirklich meine!“, das in den nächsten Monaten erhältlich sein wird.

Die kommenden Beiträge beschäftigen sich mit den Fragen

Am nächsten Mittwoch geht es weiter mit dem Einfluss der Körpersprache in der Kommunikation.

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2 Gedanken zu „Gründe für Missverständnisse in der Kommunikation | SummerSchool Vol. II

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